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以售后破局3C京东撬动更大市场南冥一鲨的专栏换个角度看TMT行业

发布时间:2020-03-12 09:46:00 阅读: 来源:机械表厂家

以售后破局3C,京东撬动更大市场

近日,京东宣布与宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40多家电脑、手机厂商达成服务战略合作,推出“售后到家”服务。

售后到家的服务是这样的,京东的用户购买的电脑或手机出现问题,在家轻点鼠标,京东的配送员就能上门将坏了的电脑或手机拿走,然后几天内将修好的机器送货上门,保修期内免费。

一贯做实物电商的京东,为何会在售后服务上发力,真实的目的又是什么呢?我认为京东此举对于C端(用户端)和B端(厂商端)都有着很大的深意。

在用户端,京东推出的售后到家服务将能够解除用户对网购的后顾之忧,促使更多的用户购买习惯从线下向线上迁移。现在虽然网购已经成为一种生活方式,但其实占比仍然不大。3C品类的电商销售额占总体零售额的比例,仍然只有百分之十几,这意味着绝大多数的用户还是在线下购买3C产品。

他们之所以未能从线下转到线上,其中一个重要的顾虑是因为电商看不见摸不着,担心买的东西坏了不知道去哪里找、找谁。京东推****后到家服务,等于给用户吃了一颗定心丸,而且方便性比起线下来实现了很大的变化。

京东的售后到家服务相比线下来说,主要是在便利性和透明度上,这和电商相比线下店的优势是一致的。用户足不出户就能实现将坏了的机器送走,将修好的机器拿回,这符合现在消费者的需求习惯;同时,线下维修点因为多是小作坊,信息不透明,用户挨宰十分普遍,京东的售后到家相当于用大兵团替代了小作坊,透明度大大提升。

这一切的结果都是要潜移默化地去改变人们的购物习惯,之前是先看再买,现在是先买再用,出了问题能修。所以线下的消费是体验先导式消费,先体验再购买;而线上的消费则是体验后导式消费,先购买再体验,出了问题需要有强有力的售后护航。在这种意义上,电商的售后服务是最为关键的,将售后服务做好等于是补全了用户的消费体验链条,将拉动更多的用户从线下转到线上。

在厂商端,京东推出的售后到家服务将拉近与厂商的关系,促进其与厂商在更多环节上进行合作,有可能实现更好地产业链协作。对于厂商来说,售后维修一直以来都是头疼事情,以前都是授权给一些中小公司来做,问题不断,用户体验不好,甚至影响了厂商的品牌声誉。现在这一块工作由京东这样的大公司介入,消除了问题,提升了用户体验,帮助厂商也解决了难题。

这样的结果是厂商可以投入更多的资源和精力在真正重要的产品开发、用户研究上,促进自身核心竞争力的提升。而且,因为京东是一家互联网公司,上面拥有用户购买、使用的各种数据,加上做售后到家积累的用户互动数据,厂商可以通过这些数据来了解用户的需求变化,并将这些用于后续的产品开发和优化上。由此京东和厂商的关系将更加紧密,并可以在产品开发等环节加强合作。

总而言之,京东推****后到家服务目的很明确,一方面消除用户网购的后顾之忧,拉动更多用户从线下转到线上;另一方面拉近与厂商的关系,增强更多的合作可能。最终京东将借助在用户端和厂商端上的发展,巩固在3C电商上的领先,拉开与追赶者的距离。

那么现在的问题是,为什么京东可以这样做?我觉得一是因为京东在3C电商上最强,和厂商的关系比较深入,具备了从实物销售到服务合作的拓展可能;二是因为京东的自建物流体系,让逆向物流成为可能。其实售后到家服务真正要求高的是逆向物流能力,即快递员去用户家里拿回坏了的机器的这段物流,这看似简单实际上对快递员要求极高,需要具备一定的产品辨识、检测能力,自己的快递员队伍是非常必要和必备的。

所以说,有时候是无心插柳柳成荫,当年京东做自建物流本意是受到社会化物流发展不足所限,被迫而做来支撑电商的发展。现在自建物流反而成为京东最大的一笔资产和财富,京东也借此拓展出更多的新型业务。

从这个角度来看,售后到家就像是一个杠杆,撬动的是更大的市场潜力和收入机会。

南冥一鲨(微信公众号:southsharker):解读行业发展的大势,揭示新闻背后的真相,总结互联网化的经验教训。关注南冥一鲨,在这里读懂互联网,因为知大势,方能赢未来!

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